段建军谈《服务公约》实施百日:在中国车市的营销领域再次发明汽车

时间:2019-09-23 来源:www.0663auto.com

两天前的汽车商业评论我想分享0x251C0x251D

在从卖方市场过渡到买方市场的过程中,梅赛德斯-奔驰《服务公约》在4S店系统和汽车流通行业的历史上发挥了关键作用。

以5月23日以后的一辆奔驰轿车为例,购车30万元、50万元、100万元,首付40%,贷款60%,手续费费率2.5%,免收财务费用后,车主分别节省4500元、7500元、元。

这是奔驰《服务公约》上市后对消费者的真正影响。影响还包括捆绑销售。过去,一辆30万元的新车加上3万元左右的保险、精品装潢、售后延保等配套服务,《服务公约》,这些服务和费用车主都可以自由选择。

以上是接受媒体采访的奔驰销售服务有限公司销售与营销首席运营官段建军在北京车展上的两个账号。

纵观今年前8个月的汽车市场,一方面,规模继续缩小,竞争继续加剧,五国转战阵痛。另一方面,市场下行压力带来的市场反弹:最火的IP捆绑、30亿元的补贴、拉飞机、追高铁、高空抛车、冠名火箭、命名小行星……汽车营销告别田园优雅的田园风格,进入个人与混战的时代,激动异常。

梅赛德斯把重心转向了服务。

诚然,这具有偶然性和被动性因素,直接原因是西安。如果将事件放在稍长的行业背景和时代背景下,则它具有强烈的必然性。中国汽车市场近30年来发展迅速,只是踩刹车而已。 4S店销售服务系统已经诞生20年了,需要一个自我检查的机会。

“这些问题据说是十多年的不良状况,或者是一种常见的销售方法,但是如果我们能够打破它,我们可以在《服务公约》前提下对奔驰系统的客户负责。我认为从当今的汽车营销的角度来看,它实际上是在再次发明汽车。”段建军说。

《服务公约》的核心含义是它不捆绑销售,不强迫消费,并允许消费者拥有完全透明的知情权和选择权。

这似乎是理所当然的事,但实际上,在几十个单位的服务背后存在着各种利益相关者的游戏和行业惯例,例如价格的技巧,更不用说汽车销售的复杂性了。学位。

汽车销售行业的捆绑销售和强制性消费是卖方市场的遗产。奔驰《服务公约》的推出可以看作是中国汽车销售市场终结的标志。但这不是奔驰家族。这也给一些在市场上表现良好的品牌带来了困境。

“《服务公约》一方面为行业设定了基准,但最重要的是为客户创造更好的汽车体验。”段建军说:“在过去的几个月中,我们也遭受了各种压力。这条路很难走,因为这相当于把这块“大蛋糕”搬走了,有必要改变整个行业是司空见惯的事情。“

他介绍说,尽管存在压力,但实施起来毫不妥协。奔驰对经销商合作伙伴的要求是:只要顾客进入商店,他们就必须首先向他们解释《服务公约》。经销商将在早上的会议和晚上的聚会中反复强调《服务公约》。网络启动后,经销商将一起阅读《服务公约》以记住该网络。 “这些做法都是每个人都应逐渐摆脱过去的不良方式和习惯的方式。尽管面临许多困难,但我们的执行决心从未动摇,也永远不会退缩。”

还建立了《服务公约》的反馈机制。 “现在,无论是在工作日还是周末,我们的管理层都将每天使用电子邮件了解经销商对《服务公约》的实施情况,包括违反《服务公约》的摘要。我们每天要做的第一件事。只要看看这些事情,找出昨天发生的事情还没有完成,以及哪些客户对该服务不满意。”

这些做法对消费者有好处,但是经销商必须付出很多经济成本。如果您不面对这些现实,那么经过一场运动之后,情况可能还是一样。

梅赛德斯奔驰的解决方案是“在此阶段,我们将向我们的经销商合作伙伴提供额外的补贴。只要我们不违反《服务公约》,每辆车都有一定的补贴。我们希望这段时间与经销商合作伙伴一起度过。一个艰难的过渡时期。”

有人可能会想到另一个问题,经销商网络问题是如此之多,会逐渐被在线销售所取代吗?尽管梅赛德斯奔驰以在线销售的形式进行了补充,但段建军仍然对离线服务表示100%的信心和坚持不懈。

“我在美国的同学,我说过,如果您在美国购买梅赛德斯奔驰,您可以在互联网上选择它。即使销售顾问不需要完成购买,所购车辆也将被停放。在客户指定的地点。但是我问他:您知道奔驰在制动时具有保持功能吗?他说他知道。”

“我再问一次,那么您知道如何只驾驶驾驶员的车门,其他车门是否仍保持锁定状态?如果您下车买东西,在回到车上之前,如何使用空调进行取暖那辆车?他很惊讶,说也有这个功能。”

“我想说的是,在交付过程中,许多人仍然需要产品说明。在中国,有时我们不仅要交付产品,而且还必须进行第二次交付,以便客户可以体验产品的这些功能。提高客户满意度和服务质量。对于整个行业,我相信通过竞争,新技术的应用以及服务质量的提高,肯定会促进行业的发展。”

离线销售不被在线替代的最大原因是服务。他最后强调:“在客户服务方面,我们和我们的分销伙伴将一起做正确的事,做正确的事,并坚持做正确的事。”

在从卖方市场到买方市场的过渡中,梅赛德斯奔驰《服务公约》在4S商店系统和汽车流通的历史中发挥了关键作用。

在2019年的过去八个月中,梅赛德斯-奔驰已经接受了行业的许多变革。但是,有价值的是,梅赛德斯-奔驰正在积极应对每一个变化,并且销售仍在增长,再次创造了同期的销售记录。

从2019年1月至2019年8月,梅赛德斯-奔驰和智能品牌在中国交付了470,890辆新车,同比增长3%。

汽车的发明者梅赛德斯奔驰(Mercedes-Benz)仍在路上,他说:“心在向方向前进,城市始终在前进。”

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在从卖方市场到买方市场的过渡中,梅赛德斯奔驰《服务公约》在4S商店系统和汽车流通行业的历史中发挥了关键作用。

例如,在5月23日之后,购买了30万元,50万元和100万元的奔驰汽车,其首期付款的40%,贷款的60%和手续费率为2.5%(免税)。所有者分别节省4,500元,7,500元,15,000元。

这是梅赛德斯奔驰《服务公约》上市后对消费者的真正影响。影响还包括捆绑。过去,一辆价值30万元的新车,约有3万元的保险,精品装修,售后延保和其他辅助服务《服务公约》,这些服务和费用的拥有者可以自由选择。

以上是北京汽车展的两个报道,梅赛德斯奔驰销售服务有限公司销售与市场部首席运营官段建军,接受了媒体采访。

一方面,从今年前八个月的汽车市场来看,规模继续缩小,竞争持续加剧,该国五个国家陷入困境。另一方面,市场下行压力带来了营销集会:最火的知识产权捆绑,30亿元人民币的补贴,牵引飞机,追逐高铁,高空抛掷汽车,火箭,为小行星命名.汽车营销告别了田园风格的田园风,进入了个人和近战时代,而且激动异常。

梅赛德斯将重点转向了服务。

诚然,这具有偶然性和被动性因素,直接原因是西安。如果将事件放在稍长的行业背景和时代背景下,则它具有强烈的必然性。中国汽车市场近30年来发展迅速,只是踩刹车而已。 4S店销售服务系统已经诞生20年了,需要一个自我检查的机会。

“这些问题据说是十多年的不良状况,或者是一种常见的销售方法,但是如果我们能够打破它,我们可以在《服务公约》前提下对奔驰系统的客户负责。我认为从当今的汽车营销的角度来看,它实际上是在再次发明汽车。”段建军说。

《服务公约》的核心含义是它不捆绑销售,不强迫消费,并允许消费者拥有完全透明的知情权和选择权。

这似乎是理所当然的事,但实际上,在几十个单位的服务背后存在着各种利益相关者的游戏和行业惯例,例如价格的技巧,更不用说汽车销售的复杂性了。学位。

汽车销售行业的捆绑销售和强制性消费是卖方市场的遗产。奔驰《服务公约》的推出可以看作是中国汽车销售市场终结的标志。但这不是奔驰家族。这也给一些在市场上表现良好的品牌带来了困境。

“《服务公约》一方面为行业设定了基准,但最重要的是为客户创造更好的汽车体验。”段建军说:“在过去的几个月中,我们也遭受了各种压力。这条路很难走,因为这相当于把这块“大蛋糕”搬走了,有必要改变整个行业是司空见惯的事情。“

他介绍说,尽管存在压力,但实施起来毫不妥协。奔驰对经销商合作伙伴的要求是:只要顾客进入商店,他们就必须首先向他们解释《服务公约》。经销商将在早上的会议和晚上的聚会中反复强调《服务公约》。网络启动后,经销商将一起阅读《服务公约》以记住该网络。 “这些做法都是每个人都应逐渐摆脱过去的不良方式和习惯的方式。尽管面临许多困难,但我们的执行决心从未动摇,也永远不会退缩。”

还建立了《服务公约》的反馈机制。 “现在,无论是在工作日还是周末,我们的管理层都将每天使用电子邮件了解经销商对《服务公约》的实施情况,包括违反《服务公约》的摘要。我们每天要做的第一件事。只要看看这些事情,找出昨天发生的事情还没有完成,以及哪些客户对该服务不满意。”

这些做法对消费者有好处,但是经销商必须付出很多经济成本。如果您不面对这些现实,那么经过一场运动之后,情况可能还是一样。

梅赛德斯奔驰的解决方案是“在此阶段,我们将向我们的经销商合作伙伴提供额外的补贴。只要我们不违反《服务公约》,每辆车都有一定的补贴。我们希望这段时间与经销商合作伙伴一起度过。一个艰难的过渡时期。”

有人可能会想到另一个问题,经销商网络问题是如此之多,会逐渐被在线销售所取代吗?尽管梅赛德斯奔驰以在线销售的形式进行了补充,但段建军仍然对离线服务表示100%的信心和坚持不懈。

“我在美国的同学,我说过,如果您在美国购买梅赛德斯奔驰,您可以在互联网上选择它。即使销售顾问不需要完成购买,所购车辆也将被停放。在客户指定的地点。但是我问他:您知道奔驰在制动时具有保持功能吗?他说他知道。”

“我再问一次,那么您知道如何只驾驶驾驶员的车门,其他车门是否仍保持锁定状态?如果您下车买东西,在回到车上之前,如何使用空调进行取暖那辆车?他很惊讶,说也有这个功能。”

“我想说的是,在交付过程中,许多人仍然需要产品说明。在中国,有时我们不仅要交付产品,而且还必须进行第二次交付,以便客户可以体验产品的这些功能。提高客户满意度和服务质量。对于整个行业,我相信通过竞争,新技术的应用以及服务质量的提高,肯定会促进行业的发展。”

离线销售不被在线替代的最大原因是服务。他最后强调:“在客户服务方面,我们和我们的分销伙伴将一起做正确的事,做正确的事,并坚持做正确的事。”

在从卖方市场到买方市场的过渡中,梅赛德斯奔驰《服务公约》在4S商店系统和汽车流通的历史中发挥了关键作用。

在2019年的过去八个月中,梅赛德斯-奔驰已经接受了行业的许多变革。但是,有价值的是,梅赛德斯-奔驰正在积极应对每一个变化,并且销售仍在增长,再次创造了同期的销售记录。

从2019年1月至2019年8月,梅赛德斯-奔驰和智能品牌在中国交付了470,890辆新车,同比增长3%。

汽车的发明者梅赛德斯奔驰(Mercedes-Benz)仍在路上,他说:“心在向方向前进,城市始终在前进。”